台灣高鐵服務人員令人激賞的QBQ正面案例

時間: 2010.Oct.03 14:30
地點: 高鐵左營站

手上拿的票是14:54的班次,目的地台北。

因為提早到高鐵站,打算提前搭車回台北。

在下圖"A"處詢問客服人員,回答,可以的,請往前到售票處辦理。

因為人潮眾多,沒找到售票處,在下圖"B"處詢問站務人員,回答得非常完整,令人激賞!


圖片來源:台灣高鐵


站務人員:在售票處,等候排隊的人潮眾多,排到時,可能會錯過14:36這一班車。

站務人員:如果換票改到14:48這一班,因為停靠的車站較多,反而比你原本的班次更晚抵達台北。

(這樣的提示,讓我不必白花時間排隊,因為達不到我真正想要的結果--提早回到家。)

(可以發現,站務人員非常專業,瞄了我手上的票一眼,就已經抓到重點,我手上的票是停靠站最少的票。而且站務人員對於各班次的出發時間、抵達時間、停靠點,可說是瞭如指掌。)

於是我選擇仍搭14:54班次,進閘門時,票的感應出了點問題,站務人員開旁邊的門讓我進去,他又想到新的 solution。

站務人員:你也可以考慮搭14:36的班次,坐自由席,這樣就不需要排隊了。

不過風險是可能會沒有位置,因此我沒有考慮這個 option。

後來發現站內提供NB可免費上網,上上網,很快地,時間就到了!

站務人員的回答,展現了QBQ的精神,不只是回答表面的問題,還設身處地幫客戶解答了問題背後的問題 (the Question Behind the Question)。

不曉得是不是特例,如果不是特例的話,表示台灣高鐵對於服務品質的訓練,可以說是相當紮實。